Cómo la experiencia de cliente en banca y gestión de inversiones impulsa el crecimiento del negocio: Casos de éxito
La experiencia de cliente en muchas entidades financieras españolas se encuentra todavía en los inicios de su desarrollo como herramienta vital para el crecimiento. Para demostrar esta aseveración, ponemos en valor el caso de Estados Unidos, donde las marcas financieras con mejores ratios de experiencia de cliente han sabido capitalizar esta cualidad en beneficio del crecimiento de su negocio. Y también, casos de éxito en España, tanto en banca como en gestión de inversiones, que pueden servir como ejemplo para impulsar la mejora en la experiencia de cliente, como un factor clave para el crecimiento de las entidades financieras gracias a sus propios clientes. […]
Un caso de éxito en experiencia de cliente en España: Azvalor
En el campo de las inversiones, la gestora de activos Azvalor tiene en marcha un programa de experiencia de cliente y de escucha del inversor con muy buenos resultados a nivel de NPS. Seguramente, los productos o servicios de inversión sean los más difíciles de recomendar a familiares y amigos, porque cada persona y cada solución de inversión tienen un perfil de riesgo distinto. Además, cuando alguien recomienda fondos de inversión o de pensiones pone en juego su reputación, por lo que hacerlo supone un sacrificio personal.
Sin embargo, Azvalor ha sido capaz de conseguir elevadas calificaciones en su medición de la experiencia de cliente y del grado de recomendación por parte de sus inversores. La gestora cuenta con una identidad propia reconocida en el mercado, ya que dispone de un proceso y una filosofía de inversión propios en la estrategia value investing, que ejecuta con rigor, humildad, honestidad, transparencia y vocación de inversores a largo plazo.
La mejora de la experiencia del inversor es un objetivo que afecta a toda la organización, lo que supone un alto grado de implicación por parte de todas las áreas. La escucha del inversor se lleva a cabo mediante un cuestionario estructurado de tipo aleatorio, así como el análisis de textos de todas sus opiniones con algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Hemos visto que los factores que generan que los inversores de Azvalor estén más satisfechos son tres: la confianza en el proceso y la filosofía de inversión, la rentabilidad en el largo plazo, y la confianza en el equipo.
Beltrán Parages, socio fundador y director de Relación con Inversores de Azvalor Asset Management, comenta que “nuestros clientes son una fuente permanente de mejora y aprendizaje para la compañía. Sus recomendaciones en todas las áreas de servicio al cliente son siempre bienvenidas y nos tomamos muy en serio implementar todo aquello que suponga una mejora en el servicio. Para una gestora con una actividad tan vocacional como es Azvalor, con una total alineación con sus clientes y un enfoque de relaciones de largo plazo, una política de comunicación fluida y eficiente con el copartícipe, es fundamental”.
En conclusión, en el mundo de las inversiones y de la banca privada, es más importante que en ningún otro sector, escuchar recurrentemente al inversor, y ofrecer una buena experiencia de cliente que facilite una mayor satisfacción, que hablen bien de ti, te recomienden e impulse el crecimiento de tu negocio. Además, la gran importancia que la rentabilidad tiene en la satisfacción obliga a mejorar y cuidar mucho del resto de factores que afectan a la experiencia de cliente para afrontar los periodos en los que la rentabilidad de los vehículos de inversión no sea elevada y te perjudique.
